Probablemente hayáis sido pasajeros en algún tren de larga distancia. Quizá más de una vez. Dudo que muchos de vosotros seáis ajenos a la experiencia de contemplar como alguien en vuestro mismo vagón1 —quizá incluso vosotros mismos— se topa con otra persona ocupando el asiento indicado en vuestros billetes. O al revés. Alguien, con cara preocupada, se acerca y entona la familiar frase: «creo que está usted en mi asiento». Casi siempre uno de los dos está equivocado. Está en el vagón incorrecto. En este momento, alguien localiza los letreros que identifican el número, nunca muy evidentes. Apunta a ellos con el dedo, señala los billetes que correspondan y una o más personas, en medio del gentío del embarque, tienen que levantarse de mejor o peor grado, recoger sus objetos personales y su equipaje, y cambiar de asiento al de un vagón contiguo.
¿Por qué ocurre esto en prácticamente todos los viajes? ¿Se puede hacer algo para evitarlo?
Vamos a centrar la atención en un caso concreto, aunque prácticamente todas las ramas modernas de tren comparten una arquitectura similar de accesos. Siempre en uno de los extremos de cada coche, pero unidos con los coches contiguos de formas no demasiado evidentes para un lego. Que, oh ferroviarios del mundo, sabed que son una inmensa mayoría. Pero vamos al caso concreto. Imaginad un S-102, fabricado por Talgo, a punto de empezar su viaje hacia Málaga desde Madrid-Atocha, como yo hoy.
Vamos a ponernos en los zapatos de un viajero con algo de prisa. O, simplemente, no nos importa demasiado cómo está construido el aparato que nos va a llevar. Igual podría ser una serie de cajas enlazadas subidas sobre ruedas que una serpiente mágica. Ahora miramos nuestro billete: «coche 9, plaza 3A». Eso de «coche» no sabemos muy bien qué es, pero las puertas del tren llevan números al lado. Vemos una con la leyenda «Coche 9». Será esta. Entramos. Nos encontramos en una especie de zaguán tecnológico que no merece mayor atención, pero del que surgen dos posibles salidas. Una a la izquierda, otra a la derecha. Quizá tomamos una al azar, o quizá giramos en el sentido de nuestro lado dominante —¿izquierdo, derecho?—. O nos acordamos de que la última vez que estuvimos en esta situación giramos a la derecha y nadie nos dijo nada. No hay ningún tipo de indicación para viajeros inatentos. Tampoco para viajeros atentos. Llegamos, por fin, a una zona de asientos. Localizamos el 3A. Nos sentamos. «Qué suerte, estaba cerquita», podríamos pensar, si era el caso. Pero resulta que estamos en el coche 8 y no en el 9. Ya la tenemos liada.
Dentro de la zona de asientos hay dos indicadores luminosos que indican el número de coche. Están en los mamparos cercanos a los pasillos de acceso. Nunca son excesivamente grandes. De hecho, son tan pequeños que, cuando uno entra en un coche de viajeros, el indicador que tiene delante está en el extremo opuesto del vehículo. Si no sabes dónde está, puede que no lo veas. Puede, incluso, que tu visión no sea perfecta y ni siquiera lo distingas. No es mayor de cinco centímetros y está a más de diez metros de distancia. Tienes otro indicador mucho más cerca, en el mamparo correspondiente al pasillo por el que has accedido, pero lo tienes a la espalda. Una vez más, estás entrando en el tren. No lo haces todos los días. Puede que tengas prisa. Puede que haya más gente, también con prisa. Puede que lleves bultos, o que otros lleven. La carga cognitiva en ese momento crítico en el que entras en una zona de asientos podría ser elevada. Lo más probable es que no te des la vuelta. Pero si te has equivocado de vagón el error ya se ha cometido.
No tenemos por qué obligar al viajero, al que la experiencia de subir a un tren le puede resultar inspiradora o profundamente indiferente, a saber que los accesos están en los extremos de algo que solo nosotros llamamos «coches». Algo que el viajero solo ve como puertas con unos números misteriosos, que a veces cambian por motivos arcanos2. Sí, «es obvio» que si una puerta muestra el número 9, entonces para llegar al coche 9 no hay que atravesar ningún fuelle separador. Pero ¿por qué tendría el viajero que saber qué es un fuelle separador, cómo es, qué pinta donde está y por qué? Como divulgador de lo ferroviario estaré encantado de contarlo. Como usuario del transporte puedo ponerme en la piel de una persona que «no sabe de trenes» y entender por qué siempre hay alguien en cada viaje que se confunde de asiento, empeorando la experiencia para todos.
La solución no puede ser mirar al lego con ferroviaria displicencia y musitar «a aprender a Salamanca». Tiene que haber una solución. Es más, hay una solución sencillísima. Aunque pocos trenes de largo recorrido que haya abordado nunca la implementan. Atención, ahí va la ocurrencia.
Señales. Bien gordas.
Me siento un poco como el personaje de Tim Robbins en «El gran salto» (The Hudsucker Proxy, 1994), cuando enseñaba su gran idea, una circunferencia dibujada en un papel, y decía entusiasmado «ya sabes, ¡para los niños!». Spoiler alert, es el hula-hoop. Pero, en serio: ¿qué puede costar3? Los zaguanes deberían indicar, mediante una señalización clara, inequívoca, y visible al acceder desde cualquiera de los lados del tren, cuál es el número del coche al que se va a acceder si se gira a la izquierda o a la derecha. Como esos números —por arcanos motivos— pueden cambiar, las señales deberían ser dinámicas. Monitores o tinta electrónica, colocados en una moldura sobre los dinteles de los pasillos de acceso, mostrando los números en buen tamaño. O bien una moldura en el techo, encima de las puertas de acceso, indicando mediante flechas el número del coche de la izquierda y el de la derecha. Un indicador del número de coche en la zona de asientos mucho más grande que el actual sería una medida de confirmación para el viajero. Tranquilidad. Paz de ánimo. Mejor experiencia para todos.
No debe ser tan mala idea cuando el nuevo S-106 lo lleva de serie. Sí. Ese. El tren que se hizo famoso por sus retrasos en la puesta en servicio y, después, por su marcha «problemática». Resulta que los indicadores, en ese tren, son excelentes. Incluso los números de plaza en el borde de la bandeja superior para equipajes son luminosos. Punto para Talgo y para la usabilidad de un medio de transporte que merece todo el cuidado si queremos que sea el rey en un mundo postpetróleo.
- Coche, en jerga ferroviaria. Más adelante, cuando el lenguaje se vuelva un poco más técnico, lo cambiaré. ↩︎
- Porque la rama forme parte de una doble composición, por ejemplo. El número total de coches se dobla, y se asignan números nuevos (sumando 20 si las ramas son de doce coches, normalmente) a los coches de una de las dos. ↩︎
- Conceptualmente no cuesta casi nada. En la práctica, ya que casi ningún tren viene con esas características de diseño, implementarlas puede ser más problemático. ↩︎
Comentarios
5 respuestas a «Usabilidad ferroviaria»
@blog si se me permite una humilde crítica constructiva: el icono del S-106 podría ser mejor. Cualquier persona tiene que reconocer de un golpe de vista, sin haberlo visto antes y sin duda que "es un vagón de tren".
Es difícil diseñar iconos.
Una técnica es decile a un grupo de niños que dibujen lo que queremos en un minuto. Los trazos comunes entre la mayoría con frecuencia se acercan a lo que queremos.
Imagino que "vagón de tren" tendría más ruedas y más ventanas.
@blog luego viene el problema de que la imagen corporativa tal y cual y de que el concepto de producto incluye precisamente que las ruedas solo son tantas y están en tal sitio y las ventanas etc, ya sé.
En fin: aplauso a los cartelitos.
@blog Pues sí, soy de esos. Pero ya sé hacia dónde tengo que moverme cuando entro por la puerta, a partir de las últimas experiencias.
También es verdad que entre los pasajeros ya sentados, que más o menos se han orientado correctamente, se organiza una especie de Sanedrín improvisado que va ayudando a los viajeros que entran.
@blog Lo chungo es lo mal diseñados que están los números de las plazas. Ahora hay que saber latín o ser un viajero de avión para tener la seguridad de que la letra A es una ventanilla. La B seguramente será un … pasillo en muchos trenes o central en el 106. Por cierto, … Sabes si se han puesto también los indicadores de número de asientos en Braille? Era una cosa solicitada pero que creo que nunca llegó a implementarse.
No, que yo sepa. Además, los indicadores de número de asiento suelen estar ubicados en un lugar donde no vas a poder alcanzar con las manos sin echarte encima de cualquier viajero que ya esté sentado. En el s-106 al menos no están en la moldura sobre las ventanas, sino en el borde de la bandeja portaequipajes. Algo más cerca, pero sigue sin ser óptimo. La mejor ubicación la he visto en fotos del Velaro MS (ICE3neo en la nomenclatura DB): están en las orejas de los asientos, junto al pasillo. No sé si tienen Braille, pero concebiblemente están en el mejor sitio para ponerlo.